O Cliente tem sempre razão
Com certeza que já ouviu esta expressão várias vezes, alguns com certeza até já a usaram.
“O Cliente tem sempre razão”… mas terá mesmo? Na verdade, é uma ideia bastante fundamentalista e até faz sentido… ora se é o cliente que dá lucro à empresa, pois claro que nos devemos centrar nas suas necessidades e fazer tudo o que nos for possível para o deixar feliz e satisfeito.
Não se conhecem ao certo as origens desta expressão, mas sabe-se que remontam à segunda metade do século anterior. Já tem barbas, portanto. Em pleno século XXI, esta necessidade das empresas em colocar o cliente sempre em primeiro lugar nunca fez tanto sentido. A realidade vivida com concorrentes diretos ou indiretos por tudo quanto é canto, obriga-nos a de facto tratar os clientes de modo especial. É isto que marca a diferença entre quem sobrevive e quem não, nesta selva a que chamamos o “mundo dos negócios”. Mas quererá isto dizer que o Cliente tem de facto sempre razão?
Vejamos alguns fatores que respondem positivamente:
São os clientes que fazem o negócio.
Já tínhamos mencionado isto. Os clientes são de facto o mais importante num negócio pois são eles que o fazem. Um negócio sem clientes não é um negócio. Então se pretende que eles voltem tem de os fazer sentir apreciados e bem-recebidos. Existem várias empresas que quando se tornam grandes esquecem-se deste fator e acabam por tratar os clientes como números, perdendo a sua lealdade e amor.
Reações negativas podem ser arrasadoras.
Apenas uma reação de um cliente desgostoso pode ser algo devastador para um negócio, especialmente para novos negócios. Atualmente os consumidores partilham opiniões à distância de um clique e qualquer um consegue verificar estes comentários antes de tomar uma decisão final. Todos erramos, somos todos Humanos, mas é importante recuperar destes erros para não perder o cliente em questão, nem possíveis novos clientes.
Uma questão de ética.
As ações moralmente corretas trazem uma boa reputação ao seu negócio. Devemos sempre tratar todos os clientes e associados com respeito e simpatia, mostrando os valores da empresa. Isto faz parte do código de conduta, mas de uma maneira geral, não passa de bom senso.
Define um padrão de excelência para o serviço ao cliente.
O pós-compra de qualquer serviço é um dos fatores determinantes para conquistar a fidelidade de um cliente, ou perdê-lo para sempre. Não adianta insistir que está certo, mesmo quando está. Deve é focar-se no objetivo principal que é encontrar a melhor solução para resolver determinada questão.
Apesar de todos estes fatores, é impossível não mostrar incómodo com esta frase. Trata-se de uma expressão de maneira solidificada no mercado que chega a ser justificação para comportamento pouco racionais. É comum vermos pessoas com atitudes inflexíveis, exigências desmedidas e inclusive ameaças. Por mais razão que pudessem ter, acabaram de a perder.
Acreditamos que um bom relacionamento entre uma empresa e um cliente só acontece quando existe equilíbrio. Como falado no artigo “A Relação com os clientes”, trata-se de um jogo duplo que dá para os dois lados. O quê que isto significa? Que o cliente não tem sempre razão e muito menos a empresa. Ambos os lados devem ter noção do papel que desempenham neste ato, ser transparentes na comunicação e estar dispostos a ceder.
Ou seja, a empresa estabelece, desde o início, uma relação com os seus clientes. Não apenas no momento de compra, mas desde a criação do seu produto, comunicação do mesmo e pós-vendas. Em todos estes momentos deve existir integridade e transparência. E se por um lado são os clientes que fazem o negócio, não se esqueça que, por outro, são os funcionários que fazem a empresa. Empregados pouco satisfeitos que não se sentem reconhecidos ou apoiados acabam por prestar um mau serviço.
Existem vários tipos de clientes, não o podemos negar. Desde o “Estou só a ver, obrigado” até ao maníaco das compras online. – Clique aqui para ver os diferentes tipos de cliente. – E há clientes que reclamam com razão e clientes que reclamam simplesmente porque sim. Em qualquer um dos casos, é a empresa que deve assumir a responsabilidade de construir um bom relacionamento, independentemente da forma como determinado cliente reage. Devemos atuar como o cliente de forma a compreender e respeitar as suas emoções e sentimentos – ele pode até não ter razão, mas tem sempre emoção.
Se apesar de todos os esforços, o cliente continuar insatisfeitos, lembre-se que existem clientes valiosos e existem clientes que podem simplesmente não estar destinados a ser seus. Assim, a velha expressão talvez devesse ser remodelada para “o bom cliente tem sempre razão”.
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